Question à Brice Hortefeux sur les centres d’appel d’urgence

Lors de l’examen du budget pour 2010 de la mission “sécurité”, j’ai eu l’occasion d’interroger Brice Hortefeux, Ministre de l’Intérieur, sur l’efficacité des centre d’appel, du type “17″… Voici ma question :

Monsieur le Ministre,

Lors du vote de la LOPSI en 2002, nous avions prévu l’augmentation des effectifs de la police et de la gendarmerie respectivement de 6 500 et de 7 000 membres. Depuis lors, le débat sur la sécurité a souvent été marqué par des querelles de chiffre. La situation financière actuelle de l’État et les efforts que fait celui-ci nous obligent à modifier la question. Si chacun sait que les effectifs des fonctionnaires voués à la sécurité vont se réduire, il est en revanche possible de maintenir voire d’augmenter leur efficacité par l’instauration de méthodes nouvelles et de technologies innovantes. C’est ainsi que la vidéosurveillance doit enfin rattraper le retard considérable qu’elle connait dans notre pays. C’est ainsi aussi que la rapidité et la sûreté des communications doit suppléer la stagnation des effectifs. Des équipes mobiles munies de puissantes voitures et relayées par un réseau de communication efficace doivent obtenir des résultats plus conformes encore à l’attente des citoyens.

Ma question portera donc sur l’accroissement de l’efficacité des centres d’appel, ce qu’il est convenu d’appeler « le 17 ». L’expérience locale de Lille montre que le système fonctionne mal. Il est beaucoup trop lent. On peut rester pendant plusieurs minutes à attendre et à entendre les réponses enregistrées avant d’avoir un interlocuteur. Ce dernier n’a pas toujours été formé à l’accueil du public et ne connait qu’imparfaitement le terrain sur lequel il doit gérer une intervention. J’ai eu l’occasion d’observer un centre d’appel similaire à Washington. Celui-ci avait d’ailleurs été installé par une entreprise française. La réponse s’obtenait en 5 secondes avec visualisation sur l’écran du secteur de l’appel, et donc de l’intervention. Il faut ajouter que ce centre d’appel regroupait à la fois l’appel des services équivalents à : « police secours », pompiers et Samu. Quelles sont les mesures envisagées pour améliorer les délais et la qualité des réponses « police-secours » ?

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2 commentaires

  1. Bonne question…Sauf qu’encore une fois, vous revenez sur la video surveillance qui ne sert strictement à rien, si elle n’est pas accompagnée de :
    –éclairage public (pour identifier un individu suspect c’est mieux !)
    –police apte à réagir : il n’y a aucun effet “dissuasif” à la vidéo surveillance, une fois que les délinquants ont compris qu’au pire ils finiront sur video avec sur la tête une capuche (savoir qu’une loi interdit le port de la capuche ne sert à rien, si personne n’est là pour la faire respecter !) entrain de martyriser une pauvre femme

    Personnellement, je ne comprends pas votre désir d’équiper notre pays de video surveillance partout ! La video surveillance çà peut fonctionner…Si on la met aux endroits requis ! Nul besoin de jouer à big brother !

    Je vous engage à aller discuter avec des responsables politiques Anglais, qui vous expliqueront pourquoi la video surveillance ne marche pas…Quand elle est utilisée à mauvais escient !

    Concernant les “centres d’appel d’urgence”…C’est très bien de demander une amélioration du “17”. Et votre question est pertinente. Seul souci : pourquoi ne posez vous pas semblable question concernant le ‘”17″ européen. La France donne 17 milliards à l’UE…Cela vaut la peine que les élus nationaux s’inquiètent, aussi, de la performance du service d’urgence européen…Qui est encore moins bon que le “17” (au moins connu de tous les citoyens)

  2. Pourriez vous – s’il y a eu une évaluation de la loi – donner le lien de la loi visant à interdire le regroupement statique dans les cages d’escaliers ?

    J’aimerais en prendre note, avant d’accorder un peu de temps à l’idée démago de M. HORTEFEUX sur le couvre feu. (On renoue avec la Terreur maintenant ?)

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